WEB町長室

マニュアルの功罪

2011年6月28日

久々の書き込みでありますが、JR石勝線トンネル内での特急列車脱線事故後の避難誘導が遅れた原因の一つに、災害対応マニュアルが現場に徹底されていなかったことが挙げられております。


さて、一般的にマニュアルは誰でも同じ対応ができるというメリットもありますが、逆に、マニュアルに忠実すぎた結果逆効果になることもあります。

ユニクロでの話です。
店内で、お客様から「子どもが急病になったので店の電話を貸して欲しい」と言われた店員が、マニュアルに「お客様には電話を貸してはいけない」と決められていますからと、それを断ったそうです。


考えられないことですが、私もこれと同じ経験をしました。


職員時代、昭和58年に発生した日本海中部地震の際、北海道にも津波が到来するということから、職員二人で海岸を巡回いたしました。

途中、役場に状況報告しなければならなく、今のように携帯電話もないので郵便局の電話を借りようと立ち寄ってお願いしたところ、「郵便局の電話は業務以外に貸せない」と断られたことがありました。

対応した郵政職員はマニュアル通りであったと思いますが、正直、今でも思い出すと不愉快な気持ちになります。

まさに、マニュアルも、平時と有事に分けることが必要であると考えております。