顧客満足度を高める
2012年6月13日
経営論に、「顧客満足の式」というのがあります。これは、次のような簡単な式であります。
顧客満足＝“顧客が感じた価値”－“事前期待値”
簡単な例で説明しますと、
巷のうわさでは“てっくい丼”が美味しいということを聞き、
“レストラン文珠”に食事に行ったとします。
（私が社長でありますから、どうしても“文珠”の例になっ
てしまいますが、そこのところは我慢して下さい）
仮に、その際の事前の期待値を数字で表すと１００とします。
結果、食べ終わった後の価値も１００だったとします。
これを、“顧客が感じた価値”－“事前期待値”の数式に当ては
めますと、１００－１００＝ゼロとなります。
つまり、結果的に満足はしたが、可もなく不可もなくという
満足度であります。
「まあ、これくらいかな」という満足度で終わります。
しかし、おいしさばかりでなく館内の雰囲気や接客の満足度も
加わった結果として食べ終わった時の満足値が１２０だったと
しますと、１２０－１００＝満足度２０となり、
次も行ってみたいということになります。
この式は、行政にも当てはまります。
町民が、相続に使うため戸籍抄本の交付を受けるため、
役場の窓口に来たとします。
通常は、請求された戸籍抄本だけ交付すれば事足りるわけであり
ます。
ところが、応対した職員の経験上、
相続手続きには戸籍抄本ばかりでなく住民票の交付も必要だと
判断し、その旨を本人に説明したうえで住民票も併せて交付し
たとしたら、顧客満足度はゼロ以上となることは間違いありま
せん。
このように、顧客満足度はどのような事例にも応用できます。
