プロの接客業を見て
2005年11月16日
先日、東京出張から帰る飛行機の中でのことでした。私の座席は窓側の列でありましたが、隣の座席は母親らしき女性と娘さんでした。
携帯電話の使用は飛行機の計器に悪影響を与えることから、離陸前には携帯電話の電源を切るようアナウンスがあります。
それでも娘さんは携帯電話を操作していたところにスチュワーデスが通りかかり、次のように声をかけました。
「お客様。本日はご利用いただきありがとうございます。お切り頂いておりますか？ありがとうございます。」
スチュワーデスが通り過ぎていったあと、娘は「電源を切れってことなんでしょう。」と母親に言い携帯の電源を切りました。
さすが、接客のプロだと思いました。
私であれば、「機内で携帯を使うと計器に支障がありますから携帯の電源は切って下さい。」とお客さんの行為を否定するような会話になるものと思います。
ところがスチュワーデスは、お客さんの行為を肯定して携帯の電源を切るようにしてしまいました。
私たちも、ある意味では接客業であります。
相手の行為を傷つけない、スチュワーデスの接客技術を見習いたいものだとつくづく感じた次第であります。
