町民目線の大切さ
2024年9月18日
議会の要望により、町民のためを思って事業を推進したつもりが、困っていたはずの当事者があまり喜んだ様子がないことがあります。担当職員にすると、
“せっかく予算を取って事業をやったのに、なぜ感謝しないんだろう。私たちの苦労も知らないで・・・”と思うようであります。
ところが俯瞰的に見ると、“町民とはこういうものだ”という職員の勝手な思い込みによって事業を推進していることが見受けられます。
結局、「困っている町民目線」でなく、「役場職員目線」なんですね。
セブンイレブン創業者の鈴木敏文氏によると、「顧客のために」と「顧客の立場で」とでは意味が全く異なるそうです。
売り手側が、“顧客のために”と考えるときはたいてい、自分の体験をもとに“お客とはこういうものだ”“こうあるべきだ”という決めつけをしてしまう。
だから、やってみてうまくいかないと “こんなに努力しているのにお客はわかってくれない” と途端に客を責め始める。
結局、“顧客のために”やっているといいながら、そこには売り手の都合が無意識のうちに入っていて、実態はその押しつけになっているそうです。