職員の経験した最低の接客サービス
2007年10月15日
職員から聞いた話です。札幌から友だちが遊びに来たので、夕食をとるのに隣町の午後６時閉店のレストランに入ったそうですが、閉店１０分前の午後５時５０分に入ったのに、閉店だと言われ、結局、夕食をとることができなかったそうです。
閉店時間前に入ったのに、断られたことは本当に残念だと話しておりました。
また、友だちもせっかく札幌から来てくれたのに、不愉快な思いをさせてしまったと悔やんでもおりました。
観光を前面に打ち出している町のレストランでありながら、接客サービスを何と心得ているのかとあきれるばかりであります。（残念ながら、文珠も同じようなことがありました）
閉店間近のサービスについてどのような対応が求められているか、接客のプロが次のようなお話しをしています。
たとえば、夜の１２時にお客様がタクシーを飛ばしてホテルのバーに一杯飲みに来たとします。
しかし、１２時３０分には閉店の時間を迎えます。
そこで普通のお店の対応だったら、「お客様、大変申し訳ございませんが、そろそろ１２時でございまして、ラストオーダーの時間も過ぎ、間もなく閉店でございます。せっかくお越しいただいたのに大変申し訳ございません。また次の機会によろしくお願いいたします」
言葉づかいは丁寧だが、これはお客様にノーと言っているのと同じです。
お客様の方は、「せっかくタクシーで来てやったのに、気のきかない店だな。臨機応変にできないのか」ということになり、二度と来てくれることはないでしょう。
ところがマネージャーが出てきて、「お客様、こんばんは。この時間にわざわざタクシーを飛ばしてお立ち寄り下さいまして、本当にありがとうございます。私どもバーは、間もなく閉店の時間を迎えるのですが、せっかくお見えいただきましたので、よろしければ、ビールの一杯でもいかがでございましょうか」と対応したら、お客様の気持ちは、「きてやったのに」から「来て良かったに」変わります。
そしてその後、ビールを１，２杯飲んで、「遅くまでありがとう。また近いうちに、今度はもっと早い時間に来るよ」と言って気持ちよく変えるでしょう。
これは単なる想定でありますが、実践することにより同じような結果が期待できるものと確信しております。
そして、「相手に立場になって」というチョットした心遣いがあればできることであります。
